Y!mobileで機種変更

昨日、Y!mobileで機種変更をしてきたので、その詳細を。

DIGNO T

機種交換をしてきた機種がこれ、京セラのDIGNO Tというスマートフォンです。

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背面は艶消しのオレンジ、液晶は4.5インチのちょい小さめサイズですね。

使ってみて思うのは、片手で使うことを考えると、この大きさが限界ということですね。

これ以上大きくなると、片手で使おうとすると画面の端に掌が触れて誤作動したり、指が届かなかったりで、とても大変です。

これはちょうどいいサイズ!

さらに、Androidは最新のもので、クアッドコアCPU、性能面では何の問題もない。

耐衝撃と防水を考えて設計されているので、がっしりしていてなんだか格好いい!

大きさの割に重い気がするけど「だが、それがいい!」という感じなのです。

それ以外は、Yahoo関連のアプリがたくさん入っている普通のAndroidスマホですので、これといって語ることもなく・・・・

店頭対応

店員による店頭対応ですが・・・・・これはその店員個人の能力によるものが多いため、別にバッシングしません。

一生懸命やってくれているのはわかりましたし、見ていて微笑ましかったという感じですね。

横から話しかけるとオロオロしたり、感情が口元に出たりして、楽しかったです(#^.^#)

ただ、不満に思う人も多いと思うから、直していきましょうね~

さて、個人の能力に関する点はいいのですが、接客システムや店の作りが最悪でした。

この店でやっていけるのか、正直不安だったりします。

店頭での接客業やサービス業の一番の問題点は、『待ちのお客様をどうするか』です。

待っているお客様をどれだけ退屈させないか、そしてその時間を店側に有利な時間にするかということですね。

私が入った時点で、店頭店員は1人、休憩に入る店員が1人。店舗には2人の店員がいることになります。

私への対応がはじまって少しすると、別のお客様が機種変更に来られました。

店員:「今、あちらの方が同じ機種変更作業をおこなっているため、あと1時間程度はかかるとおもいます。」

お客:「そんなにかかるの?じゃあ、どうしたらいいの?」

店員:「お待ちいただくしかないと思います・・・」

お客:「このお店は予約とか必要なの?」

店員:「いえ、予約は必要ありませんが、順番で対応いたしますので・・・」

お客:「じゃあ、また後で来ればその時対応してもらえるのね?予約とかできる?」

店員:「当店では、予約などはできません。」

お客:「それだと、その時に別の人の対応をしていたら、また後回しになるわけね?」

店員:「そうなります。」

お客:「じゃあ、30分か40分後に来るわ。」

大体内容は合っていると思います。

待ち時間1時間というのは、さすがに長過ぎですね・・・・・かといって、動ける店員がたった1人ではどうしようもありません。

店員としては、現状ではこの対応しかなかったと言えます。

店舗は微妙な郊外店であり、近くに時間つぶしをおこなえる場所がほとんどありません。

隣のケンタッキーとか、近くの8番ラーメン、車道が複雑で渡りづらいですが、向かいにあるコメダ珈琲ぐらいでしょう。

対処法を考えてみる

1.店員を増やす

当たり前の方法ですが、これは無理でしょう。

来るかどうかわからないお客様のために、常時人件費を支払うわけにはいかないです。

2.作業の時間を短くする

これもかなり大変そうです。契約システム自体の問題になりますから。

書類がたくさん出たり、都度サインさせられたりと、とっても面倒なシステムなわけです。

これから徐々に改善・・・・されていくといいなぁ。

3.待ってもらう環境の強化

これが現状でおこなえる、最良の策ですね。

どの携帯電話の店舗も、これに一生懸命取り組んでいます。(多分)

私からの提案としては、整理券システムを強化してお待ちのお客様にメールが届くシステムですかね。

まあ、この店には整理券のシステムすらなかったのですけど・・・・・。

具体的にいうと、前のお客様の機種変更や新規購入の際の最終確認である、疎通確認の際に、次のお客様に自動的にSMSでメールを送るシステムです。

ほとんどの場合、疎通確認から5分程度で作業完了でしょう。

そうすることで、お客様は店内で待つ必要性がなくなります。

あとは、お客様を繋ぎとめるために近くの飲食店との連携強化でしょうね。

店内での飲食を特定の店の商品のみ可能とし、カフェ感覚でゆったりできるスペースの提供を考えるとか、その店に行くお客様に対して割引券を配るなどの付加サービスです。

そこらへんは店舗環境によって異なるため、店舗さんが考えるべきでしょうけど。

不安を取り除く必要性

Y!mobileが重要視しているのは、サービスなのだそうですよ。

そういったプランが用意されているのです。

他の安い会社さんとの差別化は、そこでおこなっていくということです・・・・・・そこで必要ないと思うのが、カウンターの存在です。

カウンターは、店員とお客様との壁に過ぎないからです。

対応はそのままディスプレイとして機能する

サービスを売りにするなら、サービスを飾れという感じです。

携帯会社さんのほとんどの店舗は、ガラス張りです。

ですが、あれって何を見せたいのかさっぱりわかりません。

奥にカウンターがあって、手前にモックが置いてあって、それを見ているお客様が見える・・・・・って、なんのために!?

どのくらいお客がいて、どのくらい待たなければならないのかというのを見せたいなら、入り口に電光掲示板で、待ち人数と待ち時間を表示できるようにしておけと思うわけですよね。

コンビニとは異なる内容なのに、コンビニの真似してガラス張りって、意味が分からない!!!

そこで考えるのは、ガラスの側にテーブルを配置して、待っているお客様に座っていただく。

そこに店員が来て、その場所で説明をしながらを設定作業をする。

サービスがどうこういうなら、お客様が店員のところに来るのではなく、お客様のところに店員が行くべきです!

対応している風景を外からガラス越しに見えるようにすることで、そのまま外にいる人へのいい宣伝になります。

店員さんが設定してる時に、お客様にとっては何をやってるのかわからないというのが怖いのですよ。

私はパソコンやタブレットの設定をおこなう仕事ですが、必ずお客様に見てもらいますよ。

今何をしているかを説明しながら、作業をしていくわけです。

店員さんも人間なので、たまには「あれっ?」という顔になるのです。何がどうなったのか、わからないまま「あれっ?」では困るのですよ!!

だから、設定は必ず横並びでやるべきだと思うのです。

まとめ

なぜこんなことを考えるのかと言われるとなぜだろうと思うのですがね。

性分なのでしょうがないです。

多分、他のお客様にそういう思いをしてもらいたくないからでしょうか。

店員さんも、楽しみながら販売できる方がいいなと思うし。

サービス業は難しいですねぇ。

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